Vývoj AI chatbotu pro automatizaci zákaznické podpory – GreenEnergy
Jak AI chatbot změnil zákaznickou podporu
V Etyce jsme v létě 2024 navázali spolupráci s GreenEnergy, společností v oblasti zelené energie, která potřebovala zefektivnit svou zákaznickou podporu. Rostoucí počet dotazů přetěžoval jejich tým, a proto jsme vyvinuli AI chatbot, který automatizuje odpovědi na běžné otázky. Tato případová studie popisuje, jak náš AI chatbot snížil čekací doby, ušetřil čas operátorům a zvýšil spokojenost zákazníků.
Pozadí projektu: Proč GreenEnergy potřebovala AI chatbot
GreenEnergy obsluhuje přes 10 000 zákazníků, a s rostoucím zájmem o udržitelnou energii se jejich podpora – pouhých pět lidí – ocitla pod tlakem. Dotazy typu „Proč je moje faktura vyšší?“ nebo „Kdy mi zapojíte soláry?“ zahlcovaly e-maily i telefony. Firma hledala AI chatbot, který zvládne 70 % rutinních požadavků, zachová profesionální tón a integruje se do jejich CRM. Výzvou bylo naučit AI chatbot porozumět různorodým českým dotazům, včetně těch s chybami.
Naše řešení: Vývoj a nasazení AI chatbotu
Projekt jsme rozložili do několika fází:
Analýza dat pro AI chatbot
Prošli jsme tisíce dotazů za posledních šest měsíců a vytvořili databázi vzorců. Tato data posloužila k trénování našeho AI chatbotu, aby rozpoznal záměr a odpovídal přesněTechnologie za AI chatbotem
Využili jsme model NLP s knihovnou Transformers, předtrénovaný a doladěný na češtinu. Náš AI chatbot generuje odpovědi v souladu s tónem GreenEnergy – srozumitelné a přátelské. Přidali jsme funkci předávání složitých dotazů operátorům.
Integrace a testování AI chatbotu
Chatbota jsme propojili s CRM přes REST API a nasadili na web i e-mailový systém. Během pilotního měsíce jsme ladili jeho reakce na reálné dotazy, aby byl AI chatbot co nejefektivnější.
Plné nasazení AI chatbotu
Po úspěšném pilotu jsme systém rozjeli naplno a proškolili tým GreenEnergy, jak s AI chatbotem pracovat – například při aktualizaci tarifů.
Výsledky: Co AI chatbot přinesl GreenEnergy
Po třech měsících se ukázaly konkrétní přínosy:
- Automatizace 68 % dotazů díky AI chatbotu.
- Snížení čekací doby z 24 hodin na 5 minut u běžných požadavků.
- Úspora 20 hodin týdně pro tým podpory, který se může věnovat složitějším úkolům.
- Růst spokojenosti zákazníků o 10 %, podle interního průzkumu, díky rychlosti AI chatbotu.
Závěr: Síla AI chatbotu v praxi
Spolupráce s GreenEnergy ukázala, jak AI chatbot dokáže zkrotit chaos v zákaznické podpoře. Nejtěžší bylo nastavit ho tak, aby zvládal český jazyk a působil lidsky. Když operátoři řekli, že je „skoro jako kolega“, věděli jsme, že náš AI chatbot uspěl. GreenEnergy teď zvažuje jeho rozšíření na predikci odstávek – a my jsme připraveni pokračovat.
